La SARL Assurwest est responsable du traitement des réclamations clients qui arrivent directement à son point de vente. Cette procédure décrit les règles de traitement des réclamations dans le respect de l’ACPR (2011-R-05 du 15 Décembre 2011).

1. Le processus est le suivant :
Dès réception d’une réclamation faite par un client, il convient de lui répondre au plus tôt par e-mail que nous prenons en compte sa demande et que nous lui apporterons une réponse dans les plus brefs délais, obligatoirement un délai inférieur à 10 jours.
Les réclamations doivent être enregistrées dans le document Excel permettant le suivi et la qualification à des fins d’analyses : ENTREPRISE / TRAITEMENT DES RECLAMATIONS / SUIVI RECLAMATION.XLS

  • Niveau d’intervention 1 : Le dossier est examiné dans un premier temps par la personne en charge du dossier au sein de la SARL Assurwest.
  • Niveau d’intervention 2 : En cas d’impossibilité de convenir d’un accord avec le client, le dossier est repris par le Responsable du Cabinet, Monsieur Frédéric LEFEVRE.
  • Niveau d’intervention 3 : En cas d’impossibilité pour le Gérant de trouver une solution, le dossier est géré par la compagnie concernée.
  • Niveau d’intervention 4 : La compagnie pourra éventuellement faire appel à un médiateur

Les coordonnées du médiateur FFSA :

Le Médiateur de la FFSA
BP 290
75425 PARIS CEDEX 09
Télécopie : 01.45.23.27.15

2. Pour chaque réclamation, il convient de mener une analyse pour identifier les éventuels dysfonctionnements afin de mettre en œuvre des actions permettant d’éviter de nouvelles réclamations sur le sujet.
Juin 2015.