Le Cabinet ASSURWEST s’engage à tout mettre en œuvre pour satisfaire ses clients.
Il a néanmoins mis en place un process de traitement des réclamations clients, conformément à la dernière recommandation en vigueur publiée par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) : https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/media/2020/08/05/9.3._recommandation_2016-r-02_version_6_decembre.pdf

1 – Définition

La réclamation est définie comme une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

En revanche, ne constitue pas une réclamation :

  • une demande de service ou de prestation,
  • une demande d’information,
  • une demande de clarification,
  • ou une demande d’avis.

2 – Délai

Quel que soit le canal d’arrivée de la réclamation (courrier, mail, appel téléphonique, rendez-vous physique), le Cabinet ASSURWEST s’engage à répondre oralement ou par écrit au réclamant.

  • 1er cas : Il peut être apporté une réponse au réclamant au maximum dans un délai de 10 jours, la réponse lui est donnée par tous moyens.
  • 2ème cas : Si aucune réponse ne peut être apportée dans les 10 jours, il est accusé réception de la réclamation par écrit dans cet intervalle, et il est indiqué au réclamant qu’une réponse lui sera adressé le plus rapidement possible et au maximum dans un délai de deux (2) mois.

De manière exceptionnel, si ce délai ne pouvait être respecté, une lettre d’attente sera transmise ou un email adressé au réclamant afin de le tenir informé du déroulement du traitement de sa réclamation.

3 – Niveau

Suivant la nature de sa réclamation, le réclamant se verra apporter une réponse par son interlocuteur habituel au sein du Cabinet ASSURWEST.

Si la première réponse qui lui est apportée ne le satisfait pas, le réclamant pourra, le cas échéant, maintenir sa réclamation et, dans cette hypothèse, une réponse nouvelle lui sera apportée directement :

  • soit par le responsable du process de traitement des réclamations au sein du Cabinet ASSURWEST,
  • soit, le cas échéant, par le service réclamation de la compagnie ou du courtier grossiste concerné par le contrat.

Si aucune réponse ne lui est apportée dans un délai de deux (2) mois ou si la dernière réponse apportée ne le satisfait pas, le réclamant peut, après épuisement des voies de recours (càd après avoir obtenu au moins une réponse) saisir gratuitement le Médiateur de l’Assurance.

A toutes fins utiles, il est rappelé ici les différentes coordonnées du Médiateur de l’Assurance :

La Médiation de l’Assurance
Pôle CSCA – TSA 50110
75441 PARIS Cedex 09
Email : le.mediateur@mediation-assurance.org
Site web : https://www.mediation-assurance.org/

Le recours au Médiateur ne peut être fait parallèlement à la saisine des tribunaux.
Cependant, ce recours ne porte pas atteinte à une éventuelle procédure contentieuse ultérieure : le délai de prescription de l’action en justice est interrompu à compter de la saisine du Médiateur et pendant le délai de traitement de la réclamation par le Médiateur.